🎧 Atención al Cliente
Manual de Atención al Cliente
Protocolos, SLAs, scripts y escalación para el equipo de Customer Success de XPy
🎯 Misión del equipo: Que cada viajero y anfitrión sienta que XPy es el partner más confiable del turismo paraguayo. El soporte no es un costo — es una ventaja competitiva.
⏱️ SLAs por Canal y Tipo
<15min
WhatsApp crisis activa
| Canal | Tipo de solicitud | SLA | Horario operativo |
|---|
| WhatsApp | Crisis P0 — problema activo en check-in | <15 min | 7am–11pm |
| WhatsApp | Consulta urgente P1 | <1 hora | 7am–11pm |
| Chat in-app | Consulta general P2 | <4 horas | 8am–10pm |
| Email | Consulta estándar P3 | <12 horas | 24/7 (respuesta hábil) |
| Email | Disputa o reclamo formal | <24 horas | Días hábiles |
| Redes sociales | Mención pública / queja viral | <2 horas | 8am–9pm |
| Teléfono directo | Solo P0 crisis > USD 1.000 | Inmediato | 7am–11pm |
📞 Scripts de Respuesta — Situaciones Frecuentes
Viajero: propiedad no disponible al llegar
"Hola [Nombre], soy [tu nombre] del equipo XPy. Lamento mucho lo que estás viviendo. Tu reserva está protegida por XPy Secure. Primero intentamos comunicar con tu anfitrión de inmediato. Si en 30 minutos no hay solución, te conseguimos una propiedad alternativa de igual o mayor valor sin costo adicional, y procesamos el reembolso completo. ¿Estás en un lugar seguro ahora mismo?"
Anfitrión: viajero causó daños
"Hola [Nombre], entiendo la situación y sé que es frustrante. Para activar la Protección XPy Secure necesito: fotos claras del daño, fotos del estado previo si tenés, y cotización o factura de reparación. Con eso procesamos tu reclamo en máximo 48h. El monto máximo cubierto es USD 5.000. ¿Podés enviarnos todo a disputas@xparaguay.com?"
Viajero: quiere cancelar fuera de política
"Hola [Nombre], entiendo que la situación cambió. La política de cancelación del anfitrión establece [X] para cancelaciones con [Y] días de anticipación. Puedo consultar con el anfitrión si considera hacer una excepción. ¿Podés contarme brevemente por qué necesitás cancelar? Eso me ayuda a mediar mejor."
Activación Protección USD 5.000
"Entiendo perfectamente la situación y XPy está aquí para protegerte. Voy a activar el protocolo XPy Secure ahora mismo. Necesito que me envíes: fotos del problema, descripción de lo que prometía el anuncio vs. lo que encontraste, y tu número de reserva. Tendrás respuesta personal en menos de 24 horas. Esta protección está incluida sin costo adicional en toda reserva XPy."
Respuesta a reseña negativa pública (redes)
"Hola [Nombre], gracias por compartir tu experiencia. Lamentamos que no haya sido lo que esperabas. Te escribimos por privado para entender mejor qué pasó y encontrar la mejor solución. En XPy cada caso importa y queremos asegurarnos de que quedes satisfecho/a."
🔼 Árbol de Escalación
| Nivel | Rol | Cuándo escalar | Tiempo máximo |
|---|
| L1 | Customer Success Agent | Primera respuesta, consultas P3, casos simples | Respuesta inmediata en SLA |
| L2 | Customer Success Senior | Disputas >USD 200, casos complejos, usuarios con plan Enterprise | <4h desde apertura |
| L3 | Head of Operations | P0/P1, posible fraude, media/prensa, caso legal inminente | <1h desde detección |
| L4 | CEO + Legal | P0 crítico, breach de datos, demanda judicial, prensa masiva | Inmediato — SMS al CEO |
😤 Manejo de Usuarios Difíciles
Principios fundamentales
- No personalizar: La emoción del usuario no es un ataque personal. Separar la persona del problema siempre.
- Escuchar primero: Dejar que el usuario exprese su frustración completa antes de dar soluciones. Interrumpir empeora todo.
- Empática, no sumisa: Entender la frustración no significa aceptar insultos ni deshonestidad.
- Plazos concretos: "Tendrás respuesta antes de las 6pm de hoy" > "lo antes posible".
- Documentar todo: Cada interacción en CRM con timestamp, agente, y resolución.
Frases que funcionan
- "Entiendo tu frustración y estoy aquí específicamente para resolverlo."
- "Voy a verificar esto personalmente y te confirmo antes de [hora concreta]."
- "¿Qué solución te daría más satisfacción en este caso?"
- "Lamentablemente eso está fuera de lo que podemos cubrir, pero lo que SÍ puedo hacer es [alternativa concreta]."
- "Gracias por traérnoslo — esto nos ayuda a mejorar para todos los usuarios."
Frases a evitar
- ❌ "No hay nada que pueda hacer."
- ❌ "Eso es política de la empresa."
- ❌ "Debería haber leído los términos."
- ❌ "No es mi culpa / no es mi área."
📊 KPIs del Equipo
| KPI | Meta | Acción si no se cumple | Revisión |
|---|
| First Response Time (FRT) | <4h promedio | Redistribución de tickets, refuerzo de turno | Diaria |
| CSAT post-interacción | >4.2/5 | Revisión 1:1 de casos bajo 3.5 | Semanal |
| First Contact Resolution (FCR) | >65% | Capacitación en casos recurrentes | Semanal |
| Disputas escaladas / total | <15% | Revisar scripts y autoridad de L1 | Mensual |
| Tickets por reserva completada | <3% | Análisis de causa raíz por categoría | Mensual |
| NPS influenciado por soporte | +5 pts/año | Revisión de flujo y experiencia | Trimestral |
📁 Base de Conocimiento — Categorías
🏠 Reservas y Check-inModificaciones, cancelaciones, llegadas tardías, acceso a la propiedad, documentación.
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💳 Pagos y EscrowEstado de pagos, liberación de fondos, reembolsos, fallos de tarjeta, facturación.
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⭐ Reviews y RatingsCómo funcionan las reseñas, reportar reseñas falsas, responder reseñas negativas.
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🖥️ Dashboard y SaaSProblemas de acceso, sincronización Airbnb/Booking, Revenue IA, funcionalidades.
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⚖️ Disputas y ProtecciónProceso de disputas, protección USD 5.000, documentación requerida, plazos.
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🔐 Cuenta y VerificaciónVerificación de identidad, contraseñas, 2FA, cambio de datos, cuenta suspendida.
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